Hoe manage je als Rabo een klantrelatie (niet)?
Ik bankier zakelijk al enige tijd bij de Rabobank en eigenlijk vind ik dat zolang je zo weinig mogelijk van je bank hoort alles goed gaat want bij contact gaat er altijd van alles mis… Ik had onlangs een nieuwe rekening nodig en moest even door de zure appel heen bijten (ongeveer 45 min. wachten op een Rabo kantoor totdat ik werd geholpen) maar daarna was er een prima accountmanager die voortvarend aan de slag ging en zijn afspraken nakwam. Na het tekenen van de stukken en retourneren was het eigenlijk iets te lang. Afgelopen donderdag besloot ik maar eens te bellen hoe het er voor stond en duurde het even met wat uitzoekwerk en klappende en vastlopende systemen maar het bericht was dat alles in orde was. Tot mijn verbazing kreeg ik vandaag onderstaande (enigszins gecensureerde) mail van die vriendelijke accountmanager:
‘Goedemorgen heer Van Bregt,
Zojuist heb ik geprobeerd u telefonisch te bereiken, helaas zonder resultaat. Ik heb wel uw voicemail ingesproken.
Gezien de urgentie stuur ik u dit bericht. Recent hebben wij voor u een rekening-courant geopend voor XXX Holding B.V.. Vanochtend zijn wij door Rabobank Nederland geïnformeerd dat er bij de administratieve afwikkeling iets fout gegaan is. Hierdoor is het aan u gecommuniceerde rekeningnummer niet aan u toegekend, maar aan een andere relatie van de Rabobankgroep.
Inmiddels hebben wij een nieuwe rekening geopend voor XXX Holding BV. Het nieuwe rekeningnummer is XXXX.XX.XXX.
De nieuwe overeenkomst hiervoor stuur ik u vandaag per post toe.
Voor de eventuele ongemakken, bied ik u namens de Rabobank onze oprechte excuses aan.
Mocht u naar aanleiding hiervan vragen hebben, aarzelt u dan niet om mij te bellen.
Met vriendelijke groet,
XXXXX XXXXXX
Adviseur Bedrijven
Hoe geniaal moet je zijn om zoiets simpels te verkloten? Zeker nadat ik vanmiddag hoorde dat dit een volledig geautomatiseerd proces is… Onvoorstelbaar knap om zo je klanten met extra geneuzel op te zadelen en als centraal kantoor ook ontzettend goed de lokale kantoren te servicen. Ik zeg applaus en ik moet toch maar eens nadenken waarom ik nog de moeite vanmiddag nam om dit contract snel te tekenen, ik weet het antwoord al, die vriendelijke accountmanager komt zijn functietitel na, hij managet mij als account en dat werkt kennelijk wel. Fijn dat Rabo zo actief is op het web, aan webcare doet, social media wil ademen etc. maar als je de basale dingen niet op orde hebt wat rest er dan nog….
July 27th, 2010 at 9:29 pm
Hoe manage je een klant niet, deel 2 t/m 13. De rabobank. Is dit het doorschieten van die bonus?
Even lachen (wellicht een tip voor Youp van t Hek of een van de vele andere cabarettiers):
Bij het afsluiten van die hypotheek, 3jr geleden bij Rabo Rdam Zuid kregen wij die prachtige korting als we de verzekeringen en de bankzaken ook bij ze onder brachten. Dat die verzekeringen nog 5 jaar looptijd hadden was geen probleem, de rabo zou dit automatisch over 5 jaar afwikkelen.
Je kunt t vermoeden: elk half jaar worden we gebeld door het rabo-callcenter: waarom de verzekeringen nog niet over gezet zijn. het lezen van de stukken, de looptijd van de 5jr oude verzekeringen schiet er bij elke medewerker bij in, elke medewerker belooft ons dat we niet meer gebeld worden.
Ondertussen worden we verrast met de eerste premie: die 30% hoger bleek als de offerte: foutje, excuses van de klachtencommissie; “..dan kunt u terug naar uw oude verzekeraar..”. Je snapt t: binnen no time weer een briljante call center-medewerker aan de telefoon.
Met deze grap net achter de rug weet de rabobank ons te verrassen dat een contract voor de spaarrekening zoek is, of we ons hiervoor nadrukkelijk persoonlijk op kantoor willen melden voor de handtekening.
zo gezegd zo gedaan: vrij nemen bij de baas, nieuwe afspraak. ..Jammer dat de dames van de afspraken zich nog wel eens vergissen: de eerste afspraak op de centrum-vestiging erbij in geschoten, de 2e afspraak eentje op kantoor Noord waar de accountmanager van Zuid net niet werkt..
Op kantoor Noord hebben ze gelukkig die inloopbalie: waar ze vervolgens zeer verrast zijn dat ik voor het zoekgeraakte document persoonlijk langs kom; dat kan toch via de post…?!
De soap van de spaarrekening vervolgde zich een week later: ook op kantoor Noord waren ze het contract voor de 2e keer zoekgeraakt. bij de post een nieuw document. Dit keer kon het wel met de post.
Het is wonderlijk te zien dat de Rabobank nog een positief imago heeft terwijl verhalen als deze met een beetje Googlen steeds vaker naar boven komen. Benieuwd wat ze aan webcare doen bij de Rabobank. Of moeten we net als de “fans”van Landrover de soapstories van de Rabo maar eens gaan bundelen…?
July 28th, 2010 at 3:21 pm
Wellicht een schrale troost, maar ook de andere banken hebben zo hun uitgekiende relatiemanagement.
Onlangs heb ik ook een zakelijke rekening geopend bij ING. Je kent hem wel van die fantastische reclame: met een werkende rekening en betaalpas de deur uit.
Als iets te mooi lijkt om waar te zijn, dan…
De betaalpas met mijn naam zou later opgestuurd worden. Verder kon ik wel inloggen op internetbanking, dat is niet gelogen. Saldo nul, geen transacties afgelopen twee weken, krijg je allemaal netjes te zien. Op het moment dat daar wat aangedaan wordt krijgt mijn klant een melding dat de rekening geblokkeerd is. Aangezien ik wel aan relatiemanagement doe belt deze klant mij vriendelijk op om mij hierop te attenderen.
Uit contact met helddesk van ING blijkt dat in een “ander” systeem inderdaad een blokkering staat. Een zucht van verlichting schiet door mij heen: “mn trouwste klant heeft me niet met een kluitje het riet ingestuurd door een wel heel creatieve smoes te bedenken om niet te betalen.” Ik hoefde nog net niet aan te tonen dat de melding bij twee onafhankelijke klanten kwam. Dat was de goden verzoeken want ik kreeg een tweede telefoontje.. enfin..
De 10e lijns troubleshooter belde me netjes terug. Het filiaal heeft de blokkering niet opgeheven. Op mijn vraag of ze niet die blokkering eraf kon halen moest ze bekennen dat geen van de formulieren hadden binnen gekregen. Wsl fout gegaan bij het inscannen en doormailen. Ik moest dus zelf nog aangeven bij welk filiaal ze verhaal moest halen. Waarschijnlijk ben ik nog 10 dagen houder van een geblokkeerde werkende rekening.
En ohja, je moet zelf in de online omgeving je bedrijfsgegevens invullen, want de “werkende” rekening staat net als de pas op een tijdelijke actienaam van ING. Ouderwets formuliertje uitprinten en opsturen natuurlijk. Die verwerking is na 10 werkdagen al actief, aldus ING…
DUS stel dat mijn rekening niet per abuis was geblokkeerd, dan hadden de klanten een betaling gedaan aan het tijdelijke tot “ZJIVE AA ING 15061905″ omgedoopte bedrijf. Had je mooi ook een nieuwe huisstijl kunnen laten maken.
Nee, het was mij al jaren lang duidelijk: deze mensen (de banken) hebben onderlinge afspraken gemaakt. Ze weten dat iedereen ze nodig heeft en spreken gewoon af dat ze af en toe bewust alles verkloten. Dat doen ze allemaal structureel en je verkast van bank en voila… de circkel is rond. En als ze dan door mismanagement dreigen om te vallen sturen ze ons als collectief van belastingbetalers ook nog eens de rekening!
Mooi he?!!